一、运营商之间竞争加剧

      工信部在2019年推行携号转网政策，彻底打破了消费者和运营商之间的供需关系。如何更好地服务客户，保留客户在网内，提高运营商服务能力已成为大势所趋。

      对于运营商来说，如何提升创新能力、服务能力，寻找竞争的手段和工具，逐渐形成差异化的行业竞争格局，已成为需要国内各大运营商思考的重要课题。而今年年初，一场突如其来的疫情，让人们充分意识到了数字化的重要性和优越性，运营商提升数字化服务能力，已成为一个前沿话题。

二、从电话运营时代，到数据运营时代

      提升客户服务质量，已从电话经营时代，快速地进入了移动互联网时代，客户主体结构、消费习惯等发生了本质性的变化。客户终端智能化、上网碎片化等趋势明显，运营商们越来越重视自动化、数据化技术的应用。

      在以前，为了提升服务质量管理方面，运营商较多的是采取传统的满意度管理模式，即通过客户满意度调查，发现客户不满意的焦点问题，然后诊断这些焦点问题进行针对性改进。这种模式的思考路径是典型的“发现问题、缓解矛盾、补齐短板”的思路，现在进入移动互联网时代，这种方式略显滞后。

      为了做好数据化，智能化，运营商在其后台部署大量的系统，通过科技服务及大数据的方式，来发现客户的规律和习惯，并推出相应的服务来改善客户体验。

      与此同时，工作人员需要在各种系统、平台、应用程序和数据库之间来回切换，进行数据的搬运工作越来越多。这些数据搬运工作，会带来大量的重复劳动，这又成了运营商面临的新的问题。

三、RPA能帮助运营商们做什么

      伴随多系统，多平台出现，不同的数据和信息的“数据孤岛”现象也不断出现。这给了RPA切入的机会。而运营商一直是艺赛旗RPA的重点服务领域，艺赛旗早期的RPA智能辅助机器人，就是从运营商开始。

RPA能帮助运营商们作什么？

      1、处理大量重复且基于规则的日常流程操作；

      2、辅助客服工作，优化服务流程，提升客服准确率，减少客户等待时间；

      3、实施成本相对较低，保留原有系统和设备，不影响原有IT系统，用非侵入式的方式，实现数据和信息串联和共享。

      艺赛旗RPA在运营商前端的集客、家客的业务办理以及客服中心、业务办理、大数据模型上均有大量落地项目。那么RPA是如何帮助运营商优化前端客户服务流程，提升客户服务质量的？ 

在运营前端，艺赛旗RPA协助提升运营效率，让客户等待时间更短

      以艺赛旗RPA“甩单机器人”为例：甩单机器人的原理是根据用户提出的需求来自动判断用户需要办理什么样的业务。而我们的客服人员就会根据RPA的辅助，来快速锁定客户需求，快速的完成业务的办理。

      艺赛旗RPA在业务前端，客服、精准营销、数据分析等方面的应用越来越多，这将极大的帮助运营商提升客户服务质量。

而在运营后端，流程工作及审计合规方面艺赛旗RPA应用也非常广泛

      运营后端，有OA、ERP、财务、审计、数据库等众多的平台和系统，艺赛旗RPA通过模拟人的方式，将各个系统的数据进行嫁接和关联。同时，由于RPA机器人是客观操作从而减少了人的主观因素，也将满足运营商审计合规需求。

      以艺赛旗RPA“工单系统自动化”机器人为例：维护人员从系统接到维护工单，维护人员会把维护过程拍照记录下来然后上传照片到维护工单。内审部的业务员会定期对维护工单进行审核，并查看附件上传人，上传时间等重要信息，然后把重要信息整理到Excel中进行汇总，并再将Excel信息自动录入其他系统。

      艺赛旗RPA无论是帮助呼叫中心减少通话时间，还是在订单中心快速高效进行甩单工作。艺赛旗RPA意味着更高的效能和更低的成本。可以预期的是，不久的将来，艺赛旗RPA通过帮助运营商处理海量数据，简化运营任务，提高运营效率，必将成为通讯行业关键解决方案之一。

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