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鲁南制药:服务“全时空” 健康零距离来源: 日期:2020-04-03 14:44:02  阅读:-

          “你好,我们家的瑞舒欣没有了,你们能不能给买点?”“孩子作业没法打印,你们能帮忙么?”我是不是买到假药了呀,盒子跟以前的不一样呢?

          对话的起点,或许从求助、从疑问甚至从怨言开始,但是对话的最后,你能感受到的只有鲁南制药人的真诚与热情。“有你们真好,你们的药品超级棒。”“没想到你们这么大个厂,会因为我这点小事倾力相助。”“那你怎么那么优秀?”

          不是每一家制药公司都开展了24小时客服电话咨询服务。“之前服用其他厂家的药,我也打过他们的电话,拨通后跟着提示音转一圈也找不到可以说话的人,以后就放心了,有问题直接找你们。”一次相遇、一份信任、一种缘分就这样在网络间悄然无息地萌生了。

          花开独为蝶,我在只为你。2016年5月,鲁南制药集团“全时空”客服中心成立,员工全都是女性,24小时全天候服务,主要承担公司400热线电话接听,公司及产品官网、微信公众号等多平台在线回复,天猫、京东旗舰店售前、售后客服等工作。她们本着“专业、高效、客户满意”的服务宗旨,“全心全意、时时刻刻”,努力实现与客户“心与心的连接”,保障每一位患者科学、规范、安全用药,传播健康理念,助力健康中国。

          “疫情期间,大家有问题第一时间找我们,让我感到工作更有意义了。”鲁南制药集团“全时空”客服中心工作人员许霞在收到来自武汉客户的感谢后,在工作日志上写下了上述一段话。疫情发生以来,客服中心利用自身工作优势,除安排公司内部居住的员工到岗工作以外,其他员工均远程线上服务,保证24小时服务“在线”。患者的需要就是命令。对内,她们是鲁南制药员工的贴心管家。对外,他们是鲁南制药的代言人。不管遇到什么问题,她们都义不容辞,从不推脱。她们说,越是困难,就越是要跟大家站在一起。

          由于小区封锁,不少患者出现了缺药和断药的情况,客服们一方面引导患者网上购买,一方面通过联系驻地业务人员,协助有条件的药店为客户配送,有的还直接承担了为客户买药送药的工作。尤其是每当有湖北、武汉的客户打来电话时,客服们除了帮助他们有效地解决问题,更送上了一份温情的叮嘱和鼓励。一份带有鲁南温暖的的祝福也给疫区的客户们增加了力量,坚定了信心。

          人世间,有一种相遇,不在路上,而在心里。有一种陪伴,不在身边,而是心灵相牵。

          “无论何时,无论何地,无论何种需要,无论通过何种方式,只要链接到鲁南制药的客服人员,就相当于打开了一扇走进鲁南制药的大门。”这是鲁南制药集团党委书记、董事长、总经理张贵民对“全时空”客服的诠释。以“千亿鲁南”为目标的鲁南制药,不断创新服务模式,加速企业多元化经营的转型升级。“我们在改善与客户的沟通上,逐步推出了电话、微信、网站、旗舰店等不同渠道的服务,丰富了与客户的连接渠道。”鲁南制药集团“全时空”客服中心主任齐凤云介绍说。

          为适应公司内部转型升级要求,部分车间工作人员转岗至客服中心。客服中心为转岗人员提供技能培训,帮助“老员工”实现价值重塑,在转型发展中贡献自己的力量。同工作,共成长。年轻员工帮助年长员工提升工作技能,年长员工向年轻员工分享自己的生活感悟、育儿经验。

          高效、优质的服务带来企业美誉度和影响力提升的同时,也大大提升了互联网产品的销售量。2019年“双十一”电商大促活动时,全体客服人员主动放弃了休息时间,加班加点与销售运营同事讨论方案、触达客户,连续工作一周多,平均每天工作10小时。“双十一”当天,不少员工上满白班后休息几个小时就再次投入到凌晨的活动中,当天客服接待总人数达15.35万余人,店铺实现销售收入2268万元,店铺好评及转化率高于同行业,树立了良好的企业品牌形象和服务形象,让传统企业实现了互联网销售的快速增长。

          走近“全时空”客服,走进鲁南制药,走进健康世界。在“创新引领、服务推动”工作方针的指导下,“鲁南制药,健康世界”发展理念已传递到千家万户,“百年品牌 千亿鲁南”正蓄势待发。


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